En todos los ámbitos empresarios, respaldados por fuertes soportes académicos y de investigación, se habla y se insiste en la necesidad de brindar una correcta satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes. (Llamamos clientes a los usuarios, consumidores o simples interesados en el resultado de una gestión organizacional).

Ocurre que la tarea fundamental y principal en este sentido es orientar a toda la organización hacia los clientes, involucrando y comprometiendo a todas y cada una de las personas que trabajan en la organización en el objetivo de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, logrando cautivarlos en cada oportunidad de contacto, e intentando “fidelizarlo” a nuestra organización.

Pero, ocurre que por mucho que hagamos siempre “algún error se nos escapa” y acá es cuando nos encontramos con que el cliente encuentra su insatisfacción.

El problema ya está presente. Sin embargo, nos queda mucho por hacer todavía.

Dentro de todo ello está el desarrollar e implementar un sistema de tratamiento y gestión de la insatisfacción del cliente, de manera que la misma sea resuelta satisfactoriamente para el mismo, intentando evitar que llegue al nivel extremo de abandonar a la organización como proveedora. Sistema de gestión de la insatisfacción del cliente que, incluso, llegue a encontrar la posibilidad de ofrecer nuevos servicios al cliente de manera de cubrir la insatisfacción con un valor agregado que sea visto por el cliente “como un servicio adicional ofrecido”.